新冠肺炎横扫全球，大家几乎都无法置身事外；尤其强调与人“面对面”接触的服务业，在这波危机中首当其冲，面临严峻威胁与挑战，各领域的品牌领导者无不想方设法找出创新措施，重拾生机与商机。

以灾情最惨重的航空业来说，几乎无一幸免，每家都面临巨额亏损。由于消费者害怕搭机，航空公司运营零星航班维持生计，同时积极寻求重建消费者信心。

以备受瞩目的中东来说，过往积极发展欧亚非澳等“中转”优势的中东三宝—阿联酋、卡达、阿提哈等航空，都面临了存亡关头的严峻挑战。

当中规模最大的阿联酋航空（Emirates Airline），除了全面加强空、地勤人员与机舱消毒防护措施，并重新调整服务流程，减少疫情传播可能性，更从四月开始，成为在机场进行新冠肺炎快筛的航空公司。旅客在迪拜机场离境前，便会由迪拜卫生当局在第三航厦团体报到区，进行十分钟即可得知结果的血液筛检。

阿布达比的阿提哈航空领先同业，推出能侦测身体状况的自助报到机。

航空服务减少接触 让消费者重拾信心

而阿布达比的阿提哈航空（Etihad Airways）亦领先同业，推出能侦测身体状况的自助报到机。这项科技与澳洲Elenium Automation公司合作，在今年四月到五月开始实测，让机场自助报到机、自助托运行李机，以及安检关口等处触控面板，能有效辨识带有健康隐忧的旅客，减少新冠肺炎传播。

这款自助报到机能量测体温、心跳与呼吸频率，拦截有健康疑虑的旅客，并通知地勤人员与检疫人员接手，评估是否适合搭机。Elenium Automation公司目前更进一步与亚马逊网络服务公司（Amazon Web Services）合作，积极开发另一款无接触式技术，使用者只要借由声纹辨识，即可进行登机报到流程，不须利用面板与按键操作；这款机器虽无法进行病毒筛检，但具有早期预警功能，除简化工作人员负责的登机查验流程，也将交叉接触感染的可能性再次降低。

而亚洲航空也快速推出“非接触式”报到，诉求从报到至登机不接触人。主要工具是非接触式APP，包含非接触式支付、非接触式自助报到机、旅客通关系统，以及其他手机应用程序更新。从五月开始，亚洲航空就开始于马来西亚、泰国、印尼与日本等机场实施非接触式登机，乘客通过网站或手机APP办理登机手续后，便可自行列印登机证及行李标签。

而在亚洲航空基地—马来西亚第二国际机场，乘客只需扫描登机证即可通关，在登机口也设置登机证扫描系统，无须人工查验登机证存根。乘客在不久的将来，亦将通过手机APP扫描护照，让非接触式登机手续更简化，未来预计也会添加扫描旅行签证等功能，有效提高飞行安全防护。

云朗观光集团君品酒店、翰品酒店、兆品酒店、品文旅推出日租办公方案，图为翰品桃园尊荣楼层套房。

旅馆服务增加弹性模式 提升住客安全感

旅馆服务业，也在这波疫情中受到很大影响，很多业者快速应变，弹性调整经营模式。“诚品行旅”，以及据点遍布的云朗观光集团，便因应“工作分流”、“异地办公”趋势，在“君品酒店”、“翰品酒店”、“兆品酒店”以及“品文旅”等品牌推出“客房办公室”短租方案，公司可以每日为单位，租用饭店房间作为员工办公场所，以办公环境每日杀菌消毒、并可使用饭店设施为号召，创造商务需求，开拓防疫客源。

而等待正式开幕的崭新旅店，也得带着更大破大立的决心应变。比方说元大集团第二代马维欣跨入旅店服务业的首部曲—耗巨资打造的“瀚寓酒店”，在正式开幕前便遇上新冠肺炎挑战，于是毅然投入抗疫行列，让全新落成的高档空间成为防疫旅馆，并开出入住率高达八成以上佳绩。

不只经营方式要有弹性，服务模式也得推陈出新。过往，旅店的服务机器人，被当作AI科技的卖点宣传，但在疫情肆虐之下，则变身为旅店服务的“防疫利器”。像是汉来大饭店，就为了提高住客安心感，推出“零接触─我爱HiRo机器人”专案，从入住到退房全程无需与人接触，由机器人HiRo提供所有服务。房客借由入住机器人办完报到手续后，就可由每半小时以酒精消毒的机器人引导，搭电梯至客房，接着还会为住客递送酒精喷雾，就连隔日早餐，都可由机器人送至房间。

而大型酒店也是绷紧神经，想尽办法挽回消费者信心。像是德州的休士顿医疗中心威斯汀酒店（The Westin Houston Medical Center），采用机器人进行客房与公共空间消毒的旅馆。这款消毒器，起始客户就是德州大学安德森癌症中心，具有医疗级消毒能力，因此这家威斯汀酒店便采购了两部该型机器人，每日在酒店内部进行深度清洁。

相较于旧款杀菌器只有单一光谱紫外线，新款机器人能产生宽谱紫外线，更快速消灭病毒与细菌、霉菌，因此已有不少医院采用。面对的疫情，酒店使用医疗等级消毒设备，弥补人工清扫房间可能造成的缺漏，提高入住安心感。

全新改版“王品疯美食APP”，提供线上订位、线上支付、门市导航、优惠、消费累点，提供消费者完整行动体验。

餐饮应变更灵活 主动出击找回流失客层

而在抗疫大战中复苏相对较快的餐饮服务业，也要更积极动员，灵活吸引客源回流。以广泛布局的王品集团来说，为让民众更“有感”，先是拍摄防疫影片，完整呈现门店防疫的一天，很快在社群平台创下近百万曝光点阅率。

再来，由于消费者担心群聚感染，因此王品集团强攻“外带”市场，推出门店同步实施的外卖服务，还提供折扣优惠，也不另收服务费，强调省时、省钱、安全。而随着外送服务快速兴起，今年王品让用餐体验由餐厅延伸到家庭、办公室，更符合消费者用餐需求。

这波疫情则更加快餐饮服务业对智能送餐机器人的应用。像是UBTECH推出的高阶Walker系列机器人，不但可双腿直立行走，保持平衡、避开障碍物，手部与臂部还可抓取物件，更能辨识脸孔与物体，并保持手眼协调，尽量贴近真人，展现更灵活的弹性。

原本，这些发明的诉求，是让机器接手事务性工作之后，真人团队就能专注于更复杂、更需要高度互动的工作；而在疫情意外爆发后，反让机器人在原本试图解决人力短缺的初衷之外，获得更多应用，在服务产业延伸出更多潜力。