在职场上因做事立场与个性风格差异大，彼此之间会针锋相对、明争暗斗都是家常便饭。在双方驳火中，身为主管该做什麽呢？其实首先要做到的事，就是自己千万要hold 住，别急着介入！

先礼后兵，游戏规则事先拟定

主管遇到冲突，通常会有两种反应：第一种是心慌意乱，一心想当和事老，可是讨好了Ａ，Ｂ就不高兴，安抚了Ｂ，Ａ也不爽，两边不是人。第二种是气急败坏，左攻右打，公亲变事主，反被卷入战火中不得脱身。

所以主管须体认，有人的地方一定会有冲突，不要把部属之间的冲突看得太严重。以开会冲突为例，主管得出面即时喊卡，要求双方先想想，对方的话有没有道理，想得出来再说话。通常双方可以因此冷静下来，试着考量对方观点，怒气就有机会消失大半。

如果双方撕破脸，关系陷入冰点，也不必太急着介入，继续公正地对待每位部属，给他们一段自行冷却与和解的时间，看看事情如何发展再随机应变。做主管的平常就要替同事打预防针，坚持部属在工作范围内好好沟通，要求一定的互动守则，降低擦枪走火的机率。

同样以在职场为例，有的主管讲起话来往往比较咄咄逼人，也有的主管讲话比较间接、客气，所以不论是私底下讨论或公开会议，有时会因风格不同闹得有些不愉快，建议职场沟通时采用三条守则：

首先是坦诚，工作上的意见和问题都要表达，特别是当你的想法和别人不同时，更要公开提出来，不要私下抱怨或放马后炮。其次，当别人表达意见但你不同意时，先要肯定对方，表示理解他的立场，并确认你了解他的意思后，再说明自己跟他截然不同的想法。

第三，无论如何要have fun，沟通意见都是为了工作更好，就算被踩到痛脚也没有必要耿耿于怀，更不需要剑拔弩张，互相厮杀。如果能在开会前记得打下这三剂预防针，建立团队良性的沟通模式，同事之间就算彼此不欣赏，也不至于影响团队合作。

面对面沟通，才能顺利解决冲突

网路让讯息的传递愈来愈方便。以前是Email，后来有脸书、LINE、微信与IG等手机App，更让人与人之间的互动变得轻而易举。但虽然我们能随时随地和家人、朋友或同事在网路上聊天，但仍然不是很了解对方，例如他们在想些什麽、今天过得好不好、是开心还是难过，更麻烦的是，我们好像更容易跟别人起冲突。发了贴文或照片，朋友没来按赞就觉得他不够意思；对方表态支持我反对的议题或立场，就会忍不住留言去反驳他；看到同事们一起出游的照片就不开心，因为会怀疑平常都会邀约，这次为什麽不邀我，是不是自己被排挤了？ LINE已读不回更是令人困扰，有些人索性不开LINE，眼不见为净。

所以说，网路虽然让沟通变得很方便，但缺点是沟通的品质变差了，尤其是纯文字的互动，很容易产生许多不必要的误会。因为我们很容易看到片面的讯息，就开始猜测对方的意思，只要想到对自己可能不利，就很容易陷入负面的情绪，但你的假设很多时候都不是真实的状况。

为什麽会这样呢？因为人与人之间的讯息传递，只有7％靠文字，其他93％是依赖声音、表情与肢体动作来传递。如果我们都听不到对方的语气，也看不到对方的表情，只靠文字就容易引起误会，甚至引发冲突。

此外，网路讯息会留下记录，发文后删除也可能已经被转传。当我们一时冲动发的信息，事后反悔也无法挽回。我一位新婚朋友告诉我，当她与先生分隔两地工作，吵架时图方便就用LINE，事后明明气已经消得差不多了，但再看到当时的笔战留言，怒气又会被点燃，变成他们之间一个很大的难题。

人都难免有情绪不佳的时候，所以要随时提醒自己，要在心平气和的状况下再留言。另外，俗话说见面三分情，所以不幸发生冲突时，最好的做法反而是当面沟通，才能增加和好的机会。

人缘好的主管是冲突的润滑剂

回想小时候，班上有两个同学互相看不顺眼，可是我和他们关系都还不错，有我在场，他俩通常都相安无事。主管如果能花点心力去经营良好的人际关系，在团队管理上是一大加分，也能让彼此不和的部属，看在你的面子与情分上，不会公然对呛。

我常举的一个例子，就是在职场生涯中，一定不只一位主管曾经带过你，如果请你仔细把这些主管用二分法分类，你会怎麽分呢？卡内基的分法，就是第一类主管出现时，会让大家如沐春风，而第二类主管要在离开时，大家才会如沐春风。我们一起努力，用好人缘成为团队认可的第一类主管！

当部属之间彼此有冲突，你还能「旁观者清」地客观冷静调停，可是当冲突就是针对你而来的时候，情况就大不相同了。主管也是人，遇到批评、责难和抱怨，反射动作可能就是「反击」，或是推卸责任、怪罪别人，但这麽做有用吗？

有效处理冲着你来的冲突，第一步就是要做自己态度的主人，不要随着对方的情绪起舞。接下来，就要仔细聆听，真实了解员工不满的原因，如果你有错，就断然承认，然后再诚恳但坚定地说明，你自己对这件事情的看法与感受。

最后，因为你已经做了一个良好EQ的示范，就有资格反问同仁，他自己有哪些必须反省与改进的地方。

耐住性子先倾听

我们的一位学员是厂长，有一天他的资深主任来敲他办公室的门，要跟他投诉：「厂长，厂里的餐厅东西非常难吃，简直像喂猪的饲料一样，这不是我一个人的看法，我是蒐集了许多人的抱怨才来向你反映的，大家已经怨声载道了。身为厂长，这个问题你再不解决后果很严重，食不下咽怎麽有力气工作呢？最后如果导致产能、品质都垮了，你要负责吗？」

厂长当下听了很不爽，心里想：「难道你吃过猪食，怎麽对猪食的味道这麽了解？」但他有hold住，没让这句话说出口。厂长开始深呼吸，按捺着自己的怒气说：「等等，我拿支笔来，把你的意见记下来」。主任畅所欲言，厂长真的边听边记，还频频点头，告诉主任过去公司确实忽略伙食的问题，厂长一定会亲自关切伙食改善的工作，半个多小时后，主任终于满意地离开。这位主任很资深，也很爱说，是同侪中另类的意见领袖，但总是挑剔批评，让厂长很头痛，但他的专业能力很强，公司也确实需要他。

厂长隔天出差，完全忘了这档事，回到工厂后，主任迎面而来，厂长马上想起自己黄牛了，所以很尴尬。没想到他一脸笑意，主动和厂长握手说：「谢谢厂长，餐厅的菜真的改善了，好吃很多，谢谢你愿意听我们的意见」厂长很纳闷，私下问餐厅负责人：「你们最近有换菜色吗？」餐厅经理回覆：「喔，抱歉！厂长，我们是循环式菜单，目前都没有改变，是不是您吃腻了？刚好最近我们就要改菜单了，请厂长稍待，推出时我们会通知您。」

一样是「喂猪」般的菜色，怎麽以前嗤之以鼻，现在却赞不绝口？到底其中发生了什麽神奇的变化？厂长想不通，所以和我们分享了这段经验，我们讨论出结论：因为这位主任很爱抱怨，所以以前主管们都不喜欢听他说话，久而久之就累积了不少怨气。而现在，厂长不仅听他讲，还用心做笔记，他的情绪得到抒发，就算还是「喂猪」般的菜色，因为心情平复了，吃到嘴里也变甘甜。尊重和聆听，就是处理冲突的良药。

※本文摘自今周刊出版社《三明治主管的带人技术》