企业管理也要「会说话」
松下电器创始人松下幸之助有句名言：「企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。」管理者的真正工作价值就是沟通。不管是何种阶层，企业管理都离不开沟通。有资料表明，企业管理者70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通方式，其次还有对外拜访、约见等。
而企业中70%的问题是由于沟通障碍所引起，无论是工作效率低，还是执行力差、领导力差等，归根结底都与沟通有关。因此，提高管理沟通尤为重要。
「会说」才是本事
我们每个人都会说话。但说出来是技能，会说才是本事。生活中如此，企业中对同仁也是一样。也许你会觉得企业经营中讲究沟通有点多此一举，但谘询公司韬睿惠悦调查了全球651个企业后发现，沟通可以带来更多实质性的好处，例如沟通管理方面做得更好的企业，它们的业绩能够超过同行 3.5倍。
在餐饮行业为例，门店经营中需要传递需求、制度执行、收集建议、人员管理等，每一项工作每一环节都需要沟通才能完成。如果总部传达100%，区主管转达80%，主管下降到60%，组长只能做到40%，到员工最多只能实现30%。一项工作层层被消磨，只能一遍遍重复，本该全力发展，却要不断花费时间和精力消耗在内部沟通上，造成经营网点越多越浪费的局面。
沟通方式会直接影响到最终传递的效果，以及员工的态度，最终影响到企业成本，甚至团队凝聚力。学会说话，绝对大有裨益。
良好沟通的益处
良好的沟通方式是有效的资讯传递和有耐心的倾听。感受需要和提出要求，都会提高效率，减少过程中的资源浪费。在决策下达时，清晰明确的沟通能够让员工对决策达成共识，让制度能更准确顺利地执行。基层在实践中的疑惑和发现的问题，也只能通过沟通向上传达。
除了提高执行效率，沟通也能够形成企业文化，树立起团队统一的价值观，增强团队凝聚力。云南「云味馆」过桥米线的奋斗使命就是这样在沟通中建立起来的。云味馆的使命是帮助「持续奋斗者」走向幸福生活，包括顾客也包括员工。但什麽是持续奋斗者？担心团队不理解，云味馆组织了团队讨论，让员工用具体事例的分享共同讨论出这个定义。亲身参与了思考和定义，员工对企业使命和价值观的理解势必更加深刻。
切忌这样「沟通」
基础的沟通包括两个层面。一是资讯是否清晰、准确、完整地传递，二是对方是否接受和理解。只有这两个层面都实现了，才是有效的沟通。
如果只有资讯的传递，而没有员工的接受和理解，沟通就会变成企业领导的单向输出，变成单纯的命令而变质。我就曾经在采访麦当劳「我创我味来」（CYT）自制汉堡时遇到这样的情况。
自制汉堡业务，包括自助点餐机、服务到桌，都是麦当劳拥抱数位化、拥抱年轻消费群体的积极尝试。但员工看不到这麽长远，他们不理解这样做的用意，只看到自己的工作变得更复杂更费劲，而颇有不满。长期下来，对餐厅的发展会是极大不利。
但更多时候，其实在传递资讯的过程中，管理者也有欠考虑的地方。一些管理者在阐明需求的时候做不到清晰准确。有一位朋友在刚接管一家门店的初期，因为安排的工作屡次没能达到预期效果，她在言语间就有了负面情绪：「说了好几遍怎麽还是做不好，有那麽难办吗？怎麽又犯了这样的错误，以前说过的都没听见吗！」事后她也反思，因为沟通暴力而导致与员工关系不佳，影响了门店的氛围。很多管理者几乎有一半也都承认曾说过类似的话。
谁也不愿被指责，门店基层岗那些年轻气盛的员工更是容易因此积怨。那位店长在反思后坐下来和员工谈心，最后找到没能达到预期的根本原因。而若是保持不友善的态度，既推远了和员工的关系，也对解决问题毫无帮助。
更坏的情况是，如果她没能意识到言语间负面情绪的问题，还会容易带来印象的偏差。说了好几遍都做不好，就容易在潜意识中变成「他能力不行」的主观臆断，又犯了这样的错误被放大后果成「以前说过的都没听见」，主观否认了对方的努力。如此一来，可能会放大导致互相不满意，严重时搞不好还会恶言相向甚至引发争吵。这样的沟通方式一定不可取。
「会说话」的技巧
想要达到有效的资讯传递和正确的理解，核心就在于改变对话和倾听的方式。明确目的，描述清楚自己的需要和期望。同时，少用批评、情绪性、下结论的语言，用激励的方式碰撞灵感。
知名品牌火锅海底捞在沟通方面就很讲究启发性。在会议中，管理者经常提出一个头脑风暴议题，由员工们讨论。并且遵从自由畅谈、延迟评判、禁止批评的原则，在此基础上整理汇总建议，变成制度和决策。比如说，各门店每周会开一次「顾客资讯交流会」。全体柜台员工和部分后厨员工都会分享一些自己的服务案例，以此来共用顾客的资讯，彼此説明如何了解顾客需求及提供更好的服务。
想要形成友善的沟通氛围，进一步培养形成企业文化的促进力量，沟通就不能仅止于制度的下达和建议的上传。而要形成一种融于员工生活和工作的形式，建立企业与员工之间、员工和员工之间的友爱桥梁。
毛肚火锅品牌巴奴就用多种形式来实现这一目标。每月巴奴门店会组织全体员工进行「员工满意度座谈会」，就工作和生活中遇到的问题进行分享和记录讨论，同时还表彰那些「变成更好的自己」的员工。新店开业前一周会组织卓越团队训练营，让新团队从学习和活动中增进了解。还有每季度与董事长对话、每年企业文化沟通宣讲会等活动，进一步拉近企业和员工的信任距离。
更多样的形式，更多方面的触及，让新旧员工、员工团队间、企业和员工间都能有更近的联系。这样做既有资讯的互通，也能建立信任感，更是企业文化的渗透。
如果把餐厅比作一个人，沟通就像维持运转的血管。其中公开透明的资讯説明企业正常运作，而通畅有效的沟通则是提高效率和达成良好业绩的关键。在这个过程中，只要保持有同理心，设身处地着想，你也可以透过沟通让企业形成合力，达成最终的目标。
一个沟通顺畅的企业必然是一个融洽的工作气氛，工作效率极高的企业，在这样的企业里工作，哪怕再苦再累，也是心甘情愿的，因为心情是愉快的。
沟通创造和谐，沟通赢得人心，它能够凝聚出一股士气和斗志。这种士气和斗志，就是支撑企业基业长青的中坚和脊梁。有了这样的中坚和脊梁，必定人心所向，又何愁企业不发展呢？
