背景与挑战

随着Y、Z世代崛起和5G、AIoT智能等科技发展，人们的办公行为和需求不断演变。传统的展厅仅用来展示商品组合已不能满足顾客的期待。未来，人们将更加注重体验，希望展厅带给他们身临其境的场景代入感。因此震旦重新定义展厅，旨在建立创新型、体验型、服务型企业品牌展示馆。

发现与洞察

在震旦浦东办公生活旗舰展厅项目中，震旦采用定性研究方法，走访多家国内外Top办公家具品牌展厅，拜访多名办公领域专家（包括家具行业拥有3年以上工作经验的杰出销售代表和高管、百强企业顾客、高级采购主管和空间设计师），发现以下五大关键洞察：

1.以用户为中心：以前展厅从产品的角度出发，因此展厅更像卖场，顾客无法享受到流畅的、个性化的服务体验。

2.展厅服务旅程：服务应该是贯穿参观前、中、后整个旅程，引导用户使用产品、与产品互动。不同的用户涉及不同的核心场景，设计不同的展厅理想体验和空间动线，在标准化的服务上提供“wow”的亮点服务。

3.顾客需要“概念”：之前产品与顾客缺乏空间联系，顾客无法获知产品在自己空间中的大致感觉。通过模拟真实办公场景，给予顾客更加真实的感受。

4.展厅空间设计：部分顾客希望通过参观展厅学习现代的办公空间设计，理解新的办公理念。因此，展厅的空间设计需要根据顾客需求的变化，设置更加灵活多变的空间布局。

5.信息平台建设：以前顾客在参观过程中，想要详细了解某个产品特点或场景配置，只能通过销售员的口述单向传递信息，顾客不能及时获取全面有效的信息。

设计过程

震旦希望品牌展厅的场景体验和服务，让销售员与顾客之间产生更有效的互动，加速项目缔结效率。为此他们设计针对性的流程和方法，实现新展厅的愿景：

首先，结合访谈、影随（用户调研的一种方法）、内部各部门高管共创得到的洞察，定义核心用户及核心场景、并挖掘现有顾客采购体验中的需求和痛点。最终震旦将核心用户分为5类：专业影响者、把关领导层、小白包办人、专职采购人、民企老板。通过用户体验旅程图，理解用户在采购体验过程中不同场景下的需求与痛点。

展厅将全面展示品牌形象和品牌理念，让顾客沉浸式地感受品牌精神，建立深刻的品牌印象。

在体验策略的指导下，从服务蓝图到空间展示场景，经过多次循环迭代：销售部、商品策略部、创新研发部、服务设计策略部和空间规划部等利益相关者多次共创，完成理想体验地图，最终定义17个体验旅程场景，包含快速预约、有趣邂逅、荣耀时刻等12个WOW moment体验概念。

最后，震旦从更大的层面看办公家具的服务体验，发现展厅只是整体服务体验中的一环，想要为顾客打造全渠道的服务体验，希望品牌与顾客之间建立强有力的纽带，几个会与顾客发生互动的渠道（官网、微信、生产中心等）都不容忽视。震旦需要立足目标用户的核心场景以及不同触点上的体验需求，建立全渠道服务策略。

通过全渠道服务体验策略，震旦实现品牌的高效管理、提升顾客全旅程体验，促成有望顾客的转化和协助顾客购买决策。

设计成果

最终根据研究产出的12个洞察、5类核心用户、17个办公空间服务场景和12个“WOW Moments”的触点，完成对展厅和全渠道服务体验的升级：

通过市场、行销、直线、创新中心的跨部门共创，震旦整合吸引（快速预约、展厅查询…）、互动(走心销售、产品探索…)、连结（轻松肩包、最佳合影）三阶段诉求，提出“以用户为中心”、支持协作、专注、社交、学习、放松五大工作模式的办公解决方案，构建出理想的全旅程体验，赋能销售并提升用户体验。

展厅Aurora IoT震旦智慧办公数字信息化建设。销售员需要精准把握顾客需求，为顾客提供展业策划方案。展厅改造前，没有系统的数字化管理系统，展厅经常出现参观预约冲突，销售员无法对预约情况进行实时查看和更改。改造后，在沉浸式、有代入感的办公服务场景之上，结合震旦Aurora IoT平台的智慧办公整体解决方案：智能网关、智能控制终端等一系列产品，为顾客提供便捷流畅的服务体验。

场景一：工位管理

节约办公面积，给员工自主选择的空间

场景二：健康管理

久坐提醒，升降桌鼓励员工健康办公，防止久坐引起的各类疾病

场景三：智能会议预约

高效的会议预约管理

场景四：智能办公中控系统

可借助手机 / pad 终端实现空间智能管理

场景五：智能会议系统

实现平台与不同终端数据共享，设备间的灵活切换，扫码带走会议记录等功能，极大节约时间与经济成本。

展厅微信端概念1.0版本设计。将数字化触点与实体化触点结合，设计产品交互表现，更加直观快速地向用户展示震旦产品，提供专业和带有启发性的介绍讲解和答疑，打造销售员专业服务形象，加强顾客对品牌的认可。同时，用户也可以在线查阅产品服务指南，快速、高效、便捷地了解感兴趣的产品与参考价格等信息。

结论

基于让办公生活更美好的办公服务价值主张，震旦一直探索如何更好地融合人、技术、家具和空间，以更好地满足用户未来办公体验、执行基于震旦物联网平台（AIoT）的空间高效管理，实现从提供产品向提供优质的办公空间解决方案、从传统的家具产业向办公服务平台的转变。

升级后的展厅提升用户全旅程的愉悦感，重塑品牌形象，改变建筑师及室内设计师对震旦一贯传统、中规中矩的印象，让他们重新认识震旦。

同时，2019 年 7 月，震旦办公生活旗舰展厅凭借着环保、可持续发展的理念，突出重围获得 LEED[ LEED（Leadership in Energy and Environmental Design）被认为是目前全世界范围内，各类建筑环保评估、绿色建筑评估以及建筑可持续性评估标准中最完善、最有影响力的评估标准。] 的认可，荣获 LEED 金奖认证。反映品牌多年积极践行绿色环保、可持续发展的社会责任。

LEED（Leadership in Energy and Environmental Design）被认为是目前全世界范围内，各类建筑环保评估、绿色建筑评估以及建筑可持续性评估标准中最完善、最有影响力的评估标准。

本次服务创新项目让很多创新部门以外的人理解“以用户为中心”的服务设计思维，理解展厅不是静态的产品中心，而是要建立在“以人为中心”基础上。创造出了一个高度互动，为顾客带来愉悦参观体验的双向沟通的咨询中心。通过多次共创，加速了项目的决策速度。

升级后的展厅全面提升了用户全旅程的愉悦感，并改变他们对震旦一贯传统、中规中矩的固有印象，重新认识震旦。