一、时代背景

技术的发展，物质水平的提高，生态坏境的持续恶化等，都在快速改变和影响着医院建设和医疗服务的变革创新。与此同时，国务院在2019年6月发布的《“健康中国2030”规划纲要》中强调，加快推动服务方式从“以治病为中心转变为以人民健康为中心”(国发〔2019〕13号)。现今，国内医院采购部门及家具供应商对医院的空间布局、流程动线、服务属性、体验行为等专业知识匮乏，对人性、环保、安全、节能等观念薄弱，缺乏基于服务逻辑的医疗家具设计规范。

震旦作为传统家具产业，响应国家2030大健康战略，通过服务设计与设计思维的方法论转型重塑，跨界创新，提出“以医患为中心”的医疗价值主张，重构医院家具解决方案服务新模型，找到新的商业转型契机。

通过研究，我们发现以医生为主导的传统医患关系弱化，重构医患交流模式让患者共同参与的新型关系正成为医疗服务创新的关键。医疗家具作为医生、护士的办公设施以及接触患者的互动媒介，是设计介入医疗创新的重要切入点，也是改善医患关系的重要触点。将服务设计与医疗空间、医疗家具的开放式创新相结合，既可为医生、护士及医院营造高效、协作、与众不同的服务价值，也可为患者带来平等、透明、关怀的就医体验。

二、医疗空间环境面临的挑战

尽管医院朝着高功能性、灵活性和人性化的方向发展，但经洞察实则不然。事实上，医院还存在着非常多的窘境。譬如护士在做工作交接讨论时候，因没有高效合理的协作平台，只能弯腰趴在桌子互动；医生在持续多台手术后极其疲乏，却没有能够支持他们短暂休憩的舒适家具；在家具配置设计的时候根本就忽略了容膝空间等最基本的人机工学问题，导致病患（尤其是轮椅患者）无处放脚；或者在等候空间没有一些老弱残疾等候的专属空间等等。

我们该如何去改善医疗空间设计困境，必须反思以下问题：

1）针对国内人流量大的现况，何谓人性化疗愈空间？

2）医院建设和服务质量的评估衡量决策依据的标准是什么？

3）如何将服务设计应用到实际医建项目中？

三、震旦的医疗价值主张

透过设计思维，我们提出了医疗价值主张及七维度诊断表，作为医疗项目实施的服务设计指导原则及旅程工具。

3.1震旦医疗价值主张

震旦医疗坚持“以医患为中心”的设计思维，将医疗服务的供需双方作为设计的核心，以积极应对医患关系和医疗模式的转型和挑战，确保医疗产品和空间解决方案能够提升医疗空间与环境的人性化体验，效率和经济价值，帮助院方建设具有人文关怀、给患者以温暖和专业的医疗体验的医院。

3.2医疗家具服务设计七维度

在医疗空间复杂背景下，我们通过访谈国内外顶尖医疗设计专家，对国内多个指标医疗建筑个案如厦心、苏医、瑞金医院等的深入调研，以及国内外满意度的相关文献检索，提出了建立在“以医患为中心”设计准则之上的医疗空间评估维度（以下简称维度），分别是1)支持性;2)工作福祉;3)安全;4)人性化;5)便捷;6)效能;7)技术。

为了更客观地衡量医疗空间家具与利益相关者的服务维度，这里借鉴平衡计分卡(BalancedScorecard；BSC)的概念构建了类似罗盘的工具作为设计创新的指引(见图2）。从图中不难看出，七个维度的度量与评估，不但可协助医院建立诊室空间环境设计准则，确保医疗空间家具的服务维度，界定医疗家具模糊前期的开发需求；为医疗机构规划者、家具设计师等，提供决策依据。

震旦医疗维度作为跨领域合作和交流的基准，是设计师的查核清单，可以帮助行业理解医疗工作者和医疗规划者的需求，开发符合使用者需求和医疗机构期待的产品，确保医疗产品和空间解决方案能够营造出专业高效，治愈身心，充满人性关怀的疗愈空间，同时提升项目沟通效率，将医疗空间的人性化体验，效率和经济价值发挥出最大价值。

四、项目案例

以医患为中心的设计需要项目参与者围绕医疗空间的实际使用者和利益相关者，寻求体验、效率与可行性之间的平衡点。在整个项目过程中，院方、设计师、供应商等多方利益相关者多次共创（Co-creation），保证流程的精准性和高效性。同时在明确客户的核心诉求上，通过空间和家具产品的配置，改善关键场景下医护人员工作效率和患者的就医体验，赋予使用者更好的体验。

案例一：苏州大学附属第一医院的外周静脉导管置入中心

医疗场景下家具解决方案的成功，取决于生态系统中所有人的协调参与。以苏州大学附属第一医院的外周静脉导管置入中心(PeripherallyInsertedCentralCatheter，缩写PICC)为例，PICC为置入心脏上方手臂静脉和大静脉两端的弹性导管，用于长期静脉治疗的病患，该区域有五个治疗空间，其中卫教倡导、输液治疗或回诊的空间动线与医疗的活动家具存在许多问题，研究设计深入挖掘并采集病患、医护工作者的需求。

过程以共创工作坊进行，经讨论用户体验关键问题点，以头脑风暴完成空间体验方案进行再设计。调查主要锁定为护理团队，同步关注病患置管维护过程。通过影随（Shadowing）了解护士团队与病患在不同空间记录不合理的问题点，探索空间动线与家具解决方案的再设计机会。

1、PICC服务维度与蓝图共创

将分众（高资历护士、病患及设计师）以维度进行评估。图3的评估结果显示，目前PICC空间动线与家具在安全性、便捷性与效能性三个维度表现良好，而人性化、支持性、技术与工作福址这四项维度得分较低，在用户体验应有所改善。维度评估工具协助诊断并聚焦共同问题，有助于进入蓝图前分众的决策依据。

图4是病患、护士服务静脉置管流程服务蓝图，从告知到置管分为两大阶段，六个流程，每阶段的体验包括行为、感受。通过满意、一般以及抱怨的三种表情图案，直观的记录了每个阶段的反馈，总体而言体验得分在平均值以下。为此，归纳了改善的机会点：(1)门诊挂号和缴费流程缺乏弹性，对患者及家属造成困扰；(2)就诊多为癌症重症患者，知识程度不等，年长者听力与沟通能力不佳，需要更多包容的卫教关怀；(3)置管室需要合理的人体工学尺寸，以满足医患双方的治疗过程顺畅；(4)采购决策者不清晰医患间的服务流程痛点，导致需求漠视，需要进行效率提升和服务体验优化。

经洞察发现，长期在诊室服务病患的护士团队，除了置管维护还负责确保该区域服务效率与体验。因此，研究视角移转为护士，并聚焦在将人性化、支持性、技术与工作福址这四项维度体验提升。护士作为核心精准分众有三大特质：(1)静脉置管场域工作时间长：理解空间动线与家具人体工学的合理性，具有高度专业影响力；(2)置管经验丰富：能高效完成作业需求；(3)与病患接触频繁：置管时肢体近距离接触，医患纠纷，心理不适。上述问题点作为家具设计改善需求的条件。

2、服务共创的体验升级与医疗家具设计反思

PICC区域的五个治疗空间，从咨询卫教、输液治疗到静脉置管维护等空间的维度诊断确实存在问题，诊疗家具与保障护理人员身心健康也明显不足,见图3。研究提出空间与家具体验升级包含空间动线再造、家具配置优化与原型验证：

(1) 空间动线调整方案：总结出支持性、工作福址、人性化与技术四点进行空间动线优化改善,见图3。目标聚焦于卫教沟通顺畅、置管维护效率提升、行进动线顺畅等关键问题；由设计师引导进行头脑风暴共创，提出A、B两个空间动线新方案。最终由分众代表的护士长决定采纳B方案，动线效率更为合理。

(2) 置管维护室家具配置优化：遴选了人流量最高的置管维护室，作为空间动线与家具再设计个案。见图6(B-2置管维护室)。原有空间医疗家具以固装完成，六位高资护士挤在15平米的空间里，长时间高压，工作身心俱疲。设计共创目标要实现动线顺畅、置管交互合理，必须盘活现有空间，进行家具模组再设计，见图7。

(3) 家具原型验证与评估：提出家具配置方案概念，以系统模块化、使用灵动化、人性效率化等原则进行快速原型验证，见图7。研究创新设计了两套可移动工作站，支持两组护士能够高效完成现有工作。

工作桌支持不同工作高度，升降调整使用，可坐可站、移动便利，配搭两套轻巧移动隔屏，经多次动态模拟测试，足以面对高峰期的病患服务；隔屏也可随时私密区隔，开放空间与模组家具也解决了容膝空间等人体工学问题，坐轮椅的老弱残疾也容易出入接受治疗。工作站模式如同漂浮岛可依任务内容灵活变化，满足精准分众的效率和人性化体验需求。

置管维护室经过服务共创的再设计，善用维度、蓝图等服务工具，能帮助精准分众如设计师般思考对服务体验提升，赋能作为医院审视不同科室的触点工具，补强并完善原有服务设计方法论的缺口。

五、启发

基于开放创新的服务设计实践中，我们发现服务设计维度表及服务蓝图作为设计决策过程的有效理论工具，是重构医院各部门服务体验的良方，在具体实践中，可依据服务设计维度表及服务蓝图对相关医疗科室进行再设计，进而提升医护效率、再造医患体验，促进医患服务关系的健康良性发展。

我们重塑医疗价值主张和服务模式，将传统家具产业转型成为以用户为中心的医疗解决方案提供者，以更好地提升医院社会福祉。

震旦利用多年的家具行业专业知识与经验技能适应快速变化的医院环境，建立了AURORA HealthCare，提供专业的医疗家具解决方案。从医疗现状痛点和医患需求出发，通过研究人、空间、设施之间的关系，提供创新的医疗环境家具解决方案和专业服务，致力于将医院打造成一个专业与舒适的治愈疗养环境，让患者感受到舒适与安心，让医护人员工作更高效且有幸福感。