你是否也常面临这样的情况：在信息不完整的情况下，却不得不做出决定；即使最后结果不错，回头看却发现判断过程模糊不清，更无法复制成功。哈佛商学院教授黄乐仁认为，这时需要的其实不是更多的数据与分析，而是需要打造更精准、更可靠的“直觉”。
有些人会把心头猛然出现“震颤”的感觉，描述为“突然顿悟或醒悟的时刻”，这很容易导致他们将其与发生“尤里卡时刻”混淆。但请记住，“尤里卡”所带来的顿悟，是让你确认自己原本就已经知道的东西；然而心头猛然“震颤”，则改变了你原本以为自己知道的认知。换句话说，它颠覆了你的想法。另也有人说，他们对于“心头猛然震颤”的体验，就像感受到《星际大战》（Star Wars）中的那种神秘的“原力”一般。
就如同发生“蜘蛛感应”时，是因为有种不和谐与失调的感觉存在，让你觉得有什么地方不太对劲。而你之所以感到“震颤”，是因为你意识到自己之前相信的某些东西是错的，或者这些观念已不再适用于你当下的处境和人生阶段。 你所接收到的新信息或新体验，让你看清了这一点。换句话说，发生“蜘蛛感应”，是为了坚守你既有的认知与信念，以防被新信息带偏方向；而出现心头“震颤”的感觉，则是新信息正引导你走向一个不同于旧有信念的方向，而你愿意放掉既有的信念。这正是矢部辉夫（Teruo Yabe）所经历的过程。
七分钟幕后的管理挑战
矢部辉夫曾任Tessei公司（全名为JR东日本）的董事兼总经理。这是一家铁路维护公司，负责新干线子弹列车的清洁工作。新干线列车堪称工程和营运的奇迹，它的时速高达320公里，而且到站时间始终控制在预定抵达时间的15秒内。每班列车的调度周转时间只有12分钟：其中的五分钟用于乘客上下车，中间仅剩7分钟能用于清洁工作。
在这7分钟内，由22名人员所组成的Tessei工作小 组必须完成以下任务：清洁一千个座位、擦拭所有折叠桌板、更换座椅套和头枕套，还要将座椅旋转180度以符合行车方向。除此之外，他们还必须清洁地板和厕所、清空所有的垃圾桶、从座椅下方或行李架上清理出任何被遗忘的物品、调整窗帘，并且确保车厢内的一切井然有序。当时 Tessei的员工认为自己的工作既肮脏、艰辛，而且危险。而矢部的工作队伍也面临诸多的挑战，包括员工生产力下降、 员工与管理阶层之间缺乏沟通与信任，以及老员工和年轻员工之间的世代隔阂日益加深等问题。
矢部除了要尽力设法解决员工士气低落的问题，还要想办法扭转社会对清洁工的负面认知，同时还需要大幅缩短清扫的时间，以确保赶得上列车紧凑的时刻表。
矢部辉夫的心头感到猛然“震颤”，这发生于他体认到一个事实：过去他一直把自己的公司视为一家“清洁公司”，但实际上，它应该是一间“服务款待公司”。
从清洁到款待价值重塑
对矢部来说，最强烈的讯号来自于他的拟人化本能反应及情绪本能反应。有趣的是，在这些本能反应中，他体验到的感觉都具有二元性—既有抵抗，也有开放；既有沮丧，也有平静的沉思。
一方面，矢部明白，在维护新干线的清洁与准时的声誉上，他的员工扮演着至关重要的角色；但另一方面，要达成这个目标，则需要同时兼顾“乘客的福祉”与“卓越的营运”。而将这两者连结起来的，正是自豪感。矢部相信，Tessei员工的使命感和自豪感是关键所在，而这首先必须先改变大众对于这份工作的看法，进而在公司内部让员工培养 出一种使命感和荣誉感。
他仔细思考自己对此的基模，并反思在日本文化中，虽然很重视优越的服务品质，也很尊重以客为尊的款待，但一般大众却普遍看不起清洁工。在矢部大胆地将Tessei的主要目标从“清洁打扫”转变为“款待服务”之后，他开始展开 了漫长的改革之路。
他将员工制服换成了亮红色（如此一来，这些员工不会再因为清洁工的身分而觉得抬不起头来，反而能大方地以品牌代表的身分吸引大家的目光）；他还建立了与乘客的互动机制（甚至提供贴纸和玩具，让员工可以当作小礼物送给小朋友）；此外，他也推行了天使报告制度，以表彰那些可能被忽视的“非凡的工作”，并发放月度及年度现金奖励；同时收集并落实员工提出的改进建议（例如：在清洁工作开始和结束时向乘客鞠躬、擦拭所有折叠桌，而非仅擦拭脏污处， 以及主动向乘客收集垃圾等等）。
这些作为让Tessei脱胎换骨，成为卓越营运和顾客服务的典范，在维持高标准的同时，大幅缩短了清洁的时间。矢部种种的努力，彰显了重视员工并且赋予他们权力，是实现卓越绩效的关键。他那结合生理、情绪、具身化，以及认知的本能反应，汇聚显化为心头那非同小可的震颤，让矢部的思维模式彻底改变，从“清洁打扫”转变为“款待服务”， 最终成就了Tessei非凡耀眼的蜕变。
本文出自：《刻意直觉》／天下杂志出版社
ABOUT 黄乐仁
哈佛商业学院教授
为美国东北大学管理与组织发展特聘教授，曾执教于哈佛与华顿商学院。曾获美国国家科学院“科萨雷利奖”，并入选全球Thinkers50雷达榜与40位最佳商学院教授。著有畅销书《隐性优势》，并为Google、微软等国际企业提供策略咨询。
