所有商业到头来都是一样的，归根究底都是人与人在打交道，人与人的关系才是最重要的。如果你不想再流失任何顾客，你必须在顾客购买及使用你的产品及服务的过程中，满足他们情感上的需求。

想要不再流失任何顾客，你得不断提醒自己，你是出售产品或服务给人，这些都是要给人用的。因此，留住顾客的关键在于，关注顾客经历的情绪起伏或顾客体验，只要成功地将他们从理想的顾客体验的一个阶段送到下个阶段，他们将会永远跟随你。

这些情绪起伏的阶段在客户体验专家乔伊．柯尔曼（Joey Coleman）的归纳下，很巧妙地以八个A开头的单字区分如下：

❶评估（Assess）──此时潜在顾客会审慎乐观地评估你的公司能否解决他们的问题或提供他们想要的东西。你应该让潜在顾客在心中形成一种期待，若是选择购买你的产品或服务，将会获得十分出色的体验。

❷承认（Admit）──此时顾客慢慢相信你有能力解决这些事情，他们也从“怀疑”转为“兴奋”，此时你能做的莫过于加入顾客的庆祝仪式，创造难忘回忆。

❸确认（Affirm）──确认阶段是紧接在购买行为之后展开，一直持续到顾客与购买的商品或服务之间的首次主要互动。要对抗买家任何挥之不去的后悔情绪，你必须巩固这个购买抉择，并且再次肯定形成抉择的要素。

❹启动（Activate）──这是指顾客收到产品或是启用服务的第一个瞬间。你应该设想的画面是，顾客像是坐在戏院等待布幕缓缓拉起的那刻：倒抽一口气后自然而然鼓掌叫好。例如：像Apple那样，事先将装置的电量充饱，开箱就能立即使用，如此简单的举动便能增进顾客体验。

❺适应（Acclimate）──适应阶段是从顾客首次与你的品牌互动开始，直到顾客实现他们购买产品或服务想要达成的目标为止。你在此阶段的主要目标是，及早获得支持认同，并在新鲜感消失之前，帮助顾客养成使用你的产品或服务的习惯。

❻实现（Accomplish）──这是指顾客达成他们一开始向你购买产品或服务想要寻求的最初结果。这个阶段常被企业忽略，因为这似乎是理所当然的事。重点是你必须在双方关系开始之初，花点时间与顾客协商，确立可靠的成功衡量标准，就能比较容易知道是否已经抵达终点线。

❼认定（Adopt）──这是指顾客对双方关系产生认同感，他们觉得自己好像属于某个独享特别待遇的族群。芝加哥小熊队在2015年改建更衣室时，拆除了一些老旧的板凳和置物柜，不过他们没有把这些东西一丢了事，反而找来厂商利用这些旧木板制作高级蓝牙喇叭，限量400组，每组都有专属编号，免费送给球队的贵宾席观众、私人包厢客户以及最重要的赞助商，结果大受欢迎。

❽拥护（Advocate）──最好的推荐始终是来自你目前现有的开心顾客。达美航空与美国运通卡推出联合行销活动，旅客每次使用达美航空美国运通联名卡购买机票，即可免费托运行李。如果你推荐新顾客使用联名卡，达美航空也会依会员资格送你相对应的哩程数，可兑现换取机位升等、免费机票及其他特殊礼遇。