生成式AI迅速席卷全球，正彻底改写企业运作、人力配置与产业竞争样貌。AI不再只是技术部门的工具，而是渗透各行各业的核心力量。一场“全员AI”的时代正在展开，企业唯有重塑人才定位与工作模式，才能真正发挥AI与人力协作的最大效益。
根据Hostinger.com 2024年的研究显示，全球各地的AI采用率皆有显著提升，其中大中华区的成长幅度最为突出，相较2023年，企业导入AI的比例上升了27%，为全球最高的年度增幅。
在地区分布方面，北美仍居AI采用领先地位，82%的企业确认已启用相关技术；欧洲则紧追在后，达到80%，自2024年起提升了23个百分点。尽管区域差异仍然存在，但AI技术的广泛落地已成不可逆趋势。
自2022年12月推出以来，ChatGPT的普及速度惊人，据OpenAI统计，目前每周活跃用户已突破3亿人，且全球《财富》五百强企业中，有超过90%采用了其技术。相较之下，当年网络普及至同等规模，足足花了近十年才达成。
为提升营运效率与服务综效，AI正逐步重塑企业结构。即便许多组织仍处于导入初期，AI在营销、销售、顾客服务等核心业务的应用已产生实质成效，包括生产力提升、成本降低与营收增长。可以预见，AI将在未来几年持续扩展其影响力，成为企业竞争的新关键。
国外企业运用的案例
❶零售业中的AI顾客体验——Amazon
Amazon是利用人工智能（AI）重新定义行业和提升顾客体验的先驱。Amazon已将AI无缝整合到其运营中，从一家在线书店发展成为电子商务、云计算和智能技术领域的全球领导者。该公司使用AI来优化效率和个人化服务，增强决策能力，并创新面向未来的解决方案。例如：如果您正在阅读登山靴的评论，那么它会向您展示相关的户外装备。徒步旅行爱好者购买的可能是睡袋和携带型炉灶。亚马逊基于AI的推荐占销售额的35%。他们在2023年第一季度的净销售额为1,270亿美元；2024年，同一季度的销售额也达到1,430亿美元。他们的系统优势在于非只是归纳消费者的购买历史记录，通过AI，追踪顾客的行为模式与购物偏好，提供适合的消费新选择，增加购买达成率。
Amazon推荐系统的核心是学习机器（ML；Machine Learning）、协作筛选和基于内容的筛选的组合。例如：协同过滤将用户的行为与具有相似模式的其他人进行比较，从而识别经常购买的产品种类。同时，基于内容的过滤会评估产品的属性，如其类别、描述和关键字，以推荐类似的产品服务。自然语言处理（NLP）通过理解使用者生成的内容（如评论和搜索查询）来进一步增强系统。结合ML，Amazon可以不断优化推荐能力，并在每次顾客互动中学习和改进，达成令顾客满意的服务。
❷AI驱动的精准营销——可口可乐
可口可乐（Coca-Cola）是饮料行业的全球领导者，公司采用AI强化竞争优势。为了在全球市场更精确展开个性化营销，采用了社交媒体分析和学习机器等AI驱动的工具，以了解顾客如何在线与其品牌互动。这些工具分析了顾客偏好、参与模式以及Instagram和Facebook等社交媒体平台上的启用时间。
Coca-Cola的AI得以用这些数据，针对各个特定的消费族群，在合适的时间和正确的平台上展示有效的广告。如在Instagram追随者最活跃登录的时段上投放茶点广告。这种定位减少广告支出，但提高了参与度。可口可乐利用AI驱动的平台，来分析从数字接触点的消费者互动中收集的大量数据。这些数据包括购买历史、社交媒体参与度、位置和天气模式。
AI演算法即时分析这些数据，发现趋势以指导个人化营销策略。例如：炎热地区的消费者经常购买可口可乐的冷饮，该品牌可以针对该气候定制广告和促销活动，展示令人耳目一新的产品选择。未来，可口可乐的目标是通过将先进的感测技术整合到产品测试中来扩展其AI能力。这些技术将实现虚拟口味测试，从而实现更准确的风味分析并减少对物理试验的依赖。人工智能还将在探索替代成分（如植物性甜味剂）方面发挥关键作用，进一步增强可口可乐的创新优势。
❸物流和供应链进化中的AI——DHL快递
物流司机要面对每天不确定的车况，并有可能会延误送交时间，另外，临时大量的订单，也可能造成交货运输的延迟，增加使顾客抱怨的机率。DHL为解决常见的送货课题，特定开发了一个AI系统，可以因应各种交通模式、天气变化和顾客订购习惯。绘制当日最佳送货路线，并提供DHL主管当天他们需要多少司机和卡车的信息。AI会根据交货订单建议了最快的货车装载方式。司机可以参考其建议，减少路程阻塞时间，更快地完成交货。货车运送了正确数量的包裹。运用AI系统使DHL能够按时交付更多包裹，但却能减少燃料消耗与时间成本。
❹金融服务中的AI欺诈检测和预防——PayPal
PayPal的过去的欺诈检测系统导致它失去了顾客，原因是检查可疑交易的时间太长，甚至经常将它们误认为是真正的购买，产生顾客不满与流失的营运问题。PayPal对此建立起AI系统，现在分析每笔交易中的多个数据点，包括顾客的位置、设备、购物习惯和购买金额，能快速寻查不寻常的模式并立即做出判断，比如从另一个国家进行大宗购买。AI在几毫秒内完成所有这些工作，而人类分析师需要数小时才能查看相同的信息。新系统则可立即批准真实交易。它还会在几毫秒内确认真实购买。会立即标记可疑活动以供审核。这样，企业和顾客的资金得到保护，支付体验得到简化，感受到全球便利的服务。
AI驱动人力进化
从上述案例可得知，有效运用AI将在重塑商业模式和推动发挥关键作用。您的组织目前采用AI的方法很可能决定您在未来业务环境中的竞争地位，那么为什么不采取变革行动？
现在是领导者做出运用AI承诺并通过在职培训，以及以人为本的发展来满足同仁与顾客需求的时刻。最重要的是面对的心态，必须调整与改变，否则AI只是技术，甚至变成了组织前进的障碍，无法产生大综效。随着领导者和同仁共同努力，自下而上地重新构想他们的业务，运用AI解锁前所未有的创新，并推动系统性变革，从而提供真正的价值。
领导者和同仁必须问自己一些重大问题。领导者应该如何定义他们的战略重点并在颠覆中有效地引导他们的公司？同仁如何确保他们为工作场所的AI过渡做好准备？您的组织成功采用AI是什么样的?您将使用哪些成功指标来评估您的投资是否产生了预期的投资回报率？哪些技能定义AI原生世代？您如何为同仁创造在工作中发展这些技能的机会？
对于同仁来说精通AI对您意味着什么？它是否延伸到自信地使用AI完成个人生产力任务，打算如何扩展对AI的理解？您能随时了解AI的快速发展与学习？您如何重新思考自己的工作？定义自己的新价值？一些最具创新性的想法往往来自团队内部，而非是从领导层那里传下来。您将如何与主管讨论重新设计您的工作以推动自下而上的创新？
